Válsághelyzetben, mint amit most is átélünk a koronavírus járvány miatt, nehéz eldönteni, hogyan reagáljunk. Az első megérzésünk vagy harci, vagy pedig menekülő üzemmódba taszíthat minket: azonnali reakcióba, ahol nincs idő kigondolni egy kiegyensúlyozott választ, vagy a szituáció előli menekülésbe.

1De hogyan találjuk meg az arany középutat?

Itt jön a képbe a válságkommunikációs terv. De mi is az?

A válságkommunikációs terv egy több lépésből álló koncepció, ami segíthet a nonprofit szervezetünknek egy vészhelyzet vagy egy váratlan esemény során. Ez tartalmazza az üzenetet, amit kommunikálni fogunk; azt az üzenetet hogyan fogjuk kommunikálni a nyilvánosság felé, és ha témába vág, azokat a lépéseket, amiket tenni fogunk annak érdekében, hogy az említett krízis ne történhessen meg újra.

Akár egy belső kihívással áll szemben szervezetünk, akár kívülálló események által kirobbantott  nehézséggel, a legfontosabb, hogy legyen egy terv a tarsolyunkban.

Holly Bodner, a közönségkapcsolatok szakértője, aki dolgozott jótékony célú kampányokon az Egyesült Államokban (például a John Hopkins Egyetemen és az Amerikai Nemzeti Egészségvédelmi Intézetben), az alábbi lépésekben foglalta össze a legfontosabb tudnivalókat a nonprofit szervezetek számára:

2Ha éppen egy krízis közepén van, itt kezdjük

Bár mindig az a jó, ha van egy kész tervünk, természetesen ez nem mindig működik: még a legjobban kidolgozott terv sem illik minden szituációra (és szinte biztos, hogy senki nem számított rá, hogy nemsokára egy járvánnyal kell majd szembenéznünk).

Nem baj, ha nem vagyunk profik, vagy ha még nem csináltunk ilyet előtte.

Mi és a szervezetünk is túl leszünk ezen.

Természetes ha az ember az elején pánikol, de ha emlékeztetjük magad, hogy minden tőlünk telhetőt megteszünk és legjobb tudásunk szerint próbáljuk kezelni a helyzetet, a végén minden rendben lesz.

3Tudnunk kell, kinek mire kell válaszolnia 

Az első lépések egyike egy terv kreálásánál, hogy tudjuk, pontosan kit kell bevonni, ha egy krízis szárnyra kap. A szervezet nagyságától függően, ez a csapat állhat csak az ügyvezető igazgatóból, elnökségi tagokból és a marketing vezetőjéből, de tartalmazhatja a HR csapatot, a marketing többi tagját vagy olyan embereket, akik érintettek az adott krízisben.

“A válságkommunikációs csapat szerepei és felelősségi körei azok az első számú dolgok, amiknek benne kell lenniük a tervedben”

– mondta Holly.

Ebben a csapatban ki kell jelölni valakit szervezetünk fő szóvivőjeként. Ez megint a helyzettől függ, de legszerencsésebb választás a szervezet vezetője vagy a kommunikációs vezetője lenne. Ez a személy lesz felelős az információk terjesztéséért, amiket a sajtó és a közvélemény felé szeretnénk közölni és alkalmasnak kell lennie arra,  hogy nyugodt és professzionális módon válaszolja meg a feltett kérdéseket.

Persze attól függően, hogy mekkora a felhajtás az adott szituáció körül, előfordulhat, hogy még egy emberre szükség lesz, akinek válaszolnia kell. Például lehet, hogy szükség lesz még segítségre a kérdések megválaszolásában a közösségi médiában. Mindenképpen győződjünk meg róla, hogy mindenkinek világosan a tudtára legyen adva, mit kell mondania – semmi sem rosszabb annál, mint amikor a csapattagok véletlenül rossz információkat közölnek, csak mert egyszerűen nem tudták.

Ennél fogva, bizonyosodjunk meg róla, hogy a fontos csapattagokat akármikor el tudjuk érni, hogy a helyes válaszokról olyan gyorsan tudjunk dönteni, amennyire csak lehet. 

4Mérjük fel a helyzetet

Akármennyire is felkészültek vagyunk, mindig lehetnek a válságstratégiánknak elemei, amiknek alkalmazkodnia kell az adott szituációhoz.

Íme néhány kérdés, amit használhatunk válaszaink előkészítésénél:

  • Van valaki közvetlen veszélyben?
  • Minden lehetséges lépést megtettünk a válság csillapítása érdekében? Ha nem, mit kell tennünk először?
  • Informálva lett a tagság, munkatársak? Tudják, hogyan reagáljanak a kérdésekre?
  • Van még más érdekelt személy (mint elnökségi tagok és partnerszervezetek), akiket informálni kell?
  • Van még más információ amit meg kell vizsgálnunk, mielőtt nyilvánosság elé állunk?
  • Milyen kérdéseket tesznek vagy tehetnek fel nekünk gyakran ezzel kapcsolatban?

5Döntsük el, melyik kommunikációs csatornát használjuk

Szükséges egy sajtóközlemény? Meg fogunk jelenni a helyi tévében? Vagy ki kell írnunk egy Facebook-posztot és küldenünk kell egy emailt a legaktívabb támogatóinknak?

A helyzettől függően különféle válaszokra lesz szükség. A tervünknek támogatnia kell azt az embert, aki felelős a platformok kezeléséért és aki olyan gyorsan megoldja a üzenetközvetítést, amilyen gyorsan csak lehet – különös tekintettel arra, milyen gyorsan terjednek az információk manapság a közösségi médiában.

“Ha már felépítettél egy jelenlétet a közösségi médiában, akkor az legyen az egyik hely, amit kommunikációra használsz”

– mondta Holly.

“Régen a válságkommunikáció médiacsatornákon keresztül történt, de a közösségi média feldöntötte ezt a rendszert, amikor eltávolította a közvetítőket és így a márkák közvetlenül a vevőkkel léptek kapcsolatba. Amíg te felkészíted az ügyvezető igazgatódat a riporterekkel való beszélgetésre, ez a beszélgetés már javában zajlik online, gyakran valós időben. Ezért is fontos, hogy a válságcsapat egyik tagja a közösségi médiára koncentráljon.”

Lássunk néhány általános iránymutatási elvet a különféle platformokon keresztüli kommunikációhoz:

  • Közösségi média: A válságok – mint például a koronavírus-járvány – alatt, amikor kényszerítve vagyunk az otthonmaradásra, valószínűleg a legtöbb ember a telefonjához ragad. A közösségi média használatával olyan gyorsan informálhatjuk az embereket, amilyen gyorsan a hírek beérkeznek. Mindazonáltal az ideiglenes természete miatt nem mindenki fogja látni minden posztodat, szóval bizonyosodjunk meg róla, hogy a kulcsfontosságú információk máshol is közzé legyenek téve. Szintén hasznos a jelenlegi helyzetre nem releváns tervezett posztokat felfüggeszteni. Egy automatikus poszt legjobb esetben is érzéketlennek tűnhet, a legrosszabb esetben pedig vádaskodásra adhat okot, hogy nem veszed elég komolyan a válság helyezetet.
  • Email: Friss információkat küldeni emailen keresztül az egyik legelterjedtebb módja annak, hogy biztosra menjünk, és a követőink napra készek legyenek mindenből, amit teszünk. Például a Best Friends Animal Society emailje leírja, hogy ők hogyan kezelik a COVID-19 járványt és a támogatóik hogyan tehetik meg ugyanezt.
  • Weboldal: Bizonyosodjunk meg róla, hogy a weboldalunk egyszerűen szerkeszthető, így gyorsan tölthetjük majd fel az új információkat, amint azok beérkeznek. Az is segítségünkre lehet, ha vannak olyan elérhető alapdokumentumok a szervezetről, amelyeket a sajtó munkatársai használhatnak és így mindig tisztában lehetnek a helyes információkról a szervezetünkkel kapcsolatban.

Az ezeket a csatornákat kezelő emberek cserélődhetnek is. 

Végül el kell döntenünk, hogy milyen gyakorisággal fogjuk használni ezeket a csatornákat. Például posztolunk minden fél órában, emaileket viszont csak pár naponta küldünk majd ki.

Folytatása következik!

via wildapricot.com
Reiner Anna Dóra

VIAwildapricot.com

Szólj hozzá!

Please enter your comment!
Please enter your name here

*

code

3 × 2 =